Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Ответ на запись в книге жалоб

Ответ на запись в книге жалоб

Ответ на запись в книге жалоб

В каком случае запись в книге жалоб считается оскорбительной и что с такой записью делать

– Здравствуйте, как нам реагировать на оставленное замечание в Книге жалоб и предложений с матом в адрес наших продавцов? Обязаны ли мы отвечать и можно ли удалить подобную запись?

– Книга жалоб и предложений должна быть во всех торговых точках, а ее отсутствие является нарушением и преследуется по КоАП. Целью ведения данного документа выступает контроль качества оказываемых услуг.

По первому требованию покупателя книгу должны предоставить, а затем – отреагировать на поступившую жалобу. Текст жалобы должен быть читабельным и написан на русском языке.

Покупателю при подготовке стоит отобразить следующие сведения:

  • Когда причиной жалобы стали действия работника, то следует оставить его ФИО.
  • Краткое описание сложившейся ситуации (при возможности – со ссылкой на нарушенные правовые нормы).
  • Требования и предложения по решению проблемы: например, объявить сотруднику выговор или и пр.
  • Жалоба не должна быть . Автору следует указать свои ФИО и контакты для связи.
  • Документ должен содержать дату и время подготовки.
  • Подпись недовольного клиента.

Если покупатель оставил запись, соответствующую всем нормам, то ему необходимо предоставить ответ в установленные сроки. Ответ готовят должностные вышестоящие лица торговой точки.

Сотрудник, на которого написали жалобу, не вправе отвечать на нее сам. В случае отсутствия ответа в течение 10 дней на магазин могут наложить штраф и обязать выплатить .

Ответ и отчет о принятых мерах по жалобе стоит прописать в самой книге и направить результаты заявителю. При формулировании своих замечаний покупатель не вправе переступать границы и переходить на оскорбления и использование нецензурной брани. С учетом под оскорбительной понимают запись, унижающую честь и достоинство физического лица и выраженную в неприличной форме.

Выражение покупателем своей позиции относительно происшедшего отличается от нанесения оскорбления по следующим характеристикам: отсутствие нецензурной лексики, обоснованное несогласие с позицией и указание на неправоту. Тогда как оскорбительные могут содержать матерные или бранные выражения, излишне эмоциональные высказывания, унижение оппонента, словесное издевательство, причинение нравственных терзаний.

Пользуетесь своим правом оставить отзыв о магазине в Книге жалоб?НетДа, всегда оставляю жалобу при необходимостиНе знал(а), что Книга жалоб до сих пор существует Компания может не реагировать на жалобу, которая содержит оскорбления и мат и не переходить к ее рассмотрению по существу.

Составителю оскорбительного обращения допускается предоставить ответ о недопустимости злоупотребления правом при жалобе на сотрудников. В любом случае не стоит уподобляться и писать ответ с использованием жаргонизмов, мата и оскорблений. Также составителя оскорбительной жалобы можно привлечь к административной ответственности.

На основании оскорбление другого лица грозит нарушителю административным штрафом в размере 1-3 тыс. р. На поступившее оскорбление можно пожаловаться в . – это документ строгой отчетности.

Она должна быть прошита и пронумерована, чтобы избежать удаления листов. Это делается, чтобы торговая точка не злоупотребляла своими правами при работе с обращениями граждан. Отсутствие в книге листов может обнаружиться при проверке, и тогда компанию привлекут к ответственности.

Поэтому оскорбительную запись придется оставить. Что делать, если информация о товаре и производителе представлена на иностранном языкеПродажа алкоголя потребителям в 2021 году: в какие дни и часы можно и нельзя покупать алкогольную продукциюЗаплатите и ешьте спокойно.

Что будет, если съесть продукт в магазине и не оплатить Мне должны ответить на оставленную запись в Книге жалоб? Каким образом? Да, вам обязаны предоставить ответ выбранным способом по адресу проживания или на электронный адрес. Но жалоба не должна быть анонимной и в обязательном порядке должна содержать указание на контакты.

На что я могу пожаловаться в Книге жалоб? На любые недочеты, с которыми вы столкнулись, и на ситуации нарушения прав, как потребителя: хамское отношение, медленное обслуживание, несоответствие цен на витрине и на кассе и пр. Должен ли я обосновывать свою жалобу?

При возможности нужно ссылаться на нарушенные правовые нормы, но делать это необязательно.

Если я не хочу никого ругать, а, наоборот, хочу похвалить – куда можно внести такую запись?

Как я могу проверить, поощрили ли сотрудника? В Книге жалоб и предложений можно оставить не только негативный отзыв, но и поблагодарить работников. Для получения ответа вы можете оставить свои контактные данные, и вам сообщат о принятом решении. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .

Звоните на телефон горячей линии . Это бесплатно. Эксперт в сфере права и финансовПодпишитесь на нас в , , ,

Автор: ЗаконГуру Поделиться 0 0

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться.

Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти?

каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена. Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, на нее может лишь вышестоящее должностное лицо. Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может.

Такие полномочия есть только у руководителя компании.

Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ. Составляя текст для на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля.
Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  1. распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры – указывать потребителям на то, что они неправы. Делать этого не следует. Достаточно лишь ограничиться перечислением причин, по которым жалоба не была рассмотрена, и/или причин, по которым сотрудник торговой точки был прав в конкретной ситуации.
  2. автор реакции должен максимально четко излагать свои мысли, в особенности, когда идет речь о принятых действиях. Клиент должен получить исчерпывающую информацию о том, какие меры были предприняты для того, чтобы ликвидировать обнаруженную проблему, или же каковы причины того, что его жалоба не была принята к . Чем короче и понятнее будет ответ в книге отзывов, тем лучше;
  3. жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  4. очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама . Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу подробно объяснит потребителю суть проблемного правила, конфликт, скорее всего, будет исчерпан;

Многие менеджеры полагают, что если они лично свяжутся с автором претензии по телефону, проблема будет решена, и ответ в книге отзывов писать не потребуется.

Это не так. Ответ должен быть составлен вне зависимости от обстоятельств. Часто клиенты оставляют в книге отзывов свою контактную информацию: телефоны, электронные адреса и так далее. Звонить по указанному номеру необходимо только в том случае, если речь идет именно о . Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.
Если же потребитель написал в книге слова благодарности, можно ограничиться одним лишь письменным ответом ему.

Предложения покупателей также могут остаться без телефонного ответа, однако, письменный обязательно должен быть. При этом если в книге фигурирует претензия, и клиент оставил свой телефон, связаться с ним нужно в любом случае (вне зависимости от того, обоснованы его доводы или нет). Согласно действующим нормативным актам Российской Федерации, отвечать нужно на все без исключения записи, сделанные клиентами в книге отзывов.

Однако если речь идет о благодарностях, достаточно будет упомянуть о том, что отзыв получен и принят к сведению. Если составлена жалоба, ответ должен быть максимально исчерпывающим.

Кроме того, если при составлении жалобы клиент указал свои контактные данные, автор ответа должен воспользоваться хотя бы одним дополнительным ресурсом для обратной связи (телефон, факс, электронная почта).

Следует отметить, что ответ должен появиться в книге отзывов в течение двух дней после появления жалобы. Поначалу он может быть неполным: компания просто сообщит о том, что приступила к рассмотрению вопроса. Полный ответ на жалобу должен быть представлен в течение 15 суток после ее составления.

Если этот срок был нарушен, клиент имеет полное право обратиться в для защиты своих интересов.

То же самое может сделать автор жалобы, который не получил ответа ни по оставленному телефонному номеру, ни по оставленному адресу электронной почты. Ответ на обоснованную жалобу покупателя менеджер компании должен составлять в свободной форме и с соблюдением основных норм официально-делового стиля. Согласно общепринятому (хоть и неписаному) правилу, адресата нужно поблагодарить за отзыв, так как благодаря ему была выявлена проблема.

В особенности если была описана потребителем во всех подробностях.

Менеджер должен сообщить автору претензии о том, какие конкретно меры были приняты для того, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем и минимизировать последствия уже случившейся. В качестве завершения подобной жалобы рекомендуется принести извинения за причиненные неудобства, в связи с которыми клиенту пришлось тратить свое время на обращение к администрации торговой точки через книгу отзывов.

Само собой, в ответе обязательно должно фигурировать имя и должность лица, которое в данном случае выступает от имени компании. Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями , качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует.

Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Менеджеру, который составляет ответ на благодарность в книге отзывов, достаточно лишь поблагодарить клиента в ответ и высказать надежду о том, что последний вновь будет посещать торговую точку. Если благодарность направлена в адрес конкретного сотрудника, следует упомянуть то, что отзыв повлиял на его будущее (если, конечно, в компании есть система поощрений).

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .
Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

› Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве.

Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей. Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства. Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента. Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения.

Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового. Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию.

Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей.

Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР.

Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973. В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке.

В частности, имеется форма ответа на обращение клиента. Скачать для просмотра и печати: Посетители оставляют множество комментариев.

Их можно разделить на три большие группы:

  1. указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;
  2. положительные оценки деятельности персонала;
  3. предложения, направленные на повышение качества обслуживания.

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу.

Следует обращать внимание на сложные конструкции.

В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи. Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер.

Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями. Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:

  1. правила оформления.
  2. сроки составления ответного сообщения;
  3. суть такового;

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки.

Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства.

При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.

Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

  • С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
  • С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же.

Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор.

Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий.

Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением. Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично.

Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью. Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

  • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
  • дата составления.
  • согласие;
  • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  • Следующим пунктом описывается аргументация. Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;
  • Персональные данные заявителя указываются в шапке. Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;
  • иное;
  • возражение;
  • Ниже необходимо обратиться к заявителю. Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;
  • фамилия и инициалы;
  • подпись;
  • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
  • должность ответчика;
  • В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
    • согласие;
    • возражение;
    • иное;
  • В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия.

    Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;

  • Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
    • на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
    • на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
    • на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;
  • В самом конце указываются такие данные:
    • должность ответчика;
    • фамилия и инициалы;
    • подпись;
    • дата составления.

Внимание: необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.

Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста.

Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.

Пример «Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами.

Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям. С уважением, менеджер Иванов Р.П.» Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу.

То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей. Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать.

В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению. Если предприняты официальные шаги, то их также следует привести в тексте.

Пример «Уважаемый Борис Васильевич!

Магазин „Огонек“ благодарит Вас за внимательное отношение и конструктивный подход к нашей деятельности.

По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом. В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.

Искренне признательны за конструктивное предложение. Старший менеджер, Петров И.М.» Жалуются посетители на несколько вещей.

Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию.

Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.

Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление. Пример «Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова.

Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18.

Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями. Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.

С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.» Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром. Но отреагировать на него все равно придется.

Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия. Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме.

Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить. Да и читателей не вдохновит резкость администрации. Следует обдумывать все последствия ответной меры.

Пример «Уважаемая Тамара Ивановна! Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтем их в дальнейшей работе.

С уважением, директор магазина, Пряников С.Б.» Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор.

Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд.

А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф. Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело.

Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства. Скачать для просмотра и печати: Посмотрите видео о книге жалоб и предложений 3 оценок, среднее: 2,67 из 5

Загрузка. Похожие статьи 19 июля 2018, 22:12 Июл 19, 2018 22:12 Правознайка

Как грамотно ответить на жалобу в книге отзывов?

Как грамотно ответить на жалобу в книге отзывов : «Отвратительное отношение к постоянному клиенту фармацевта Вершининой,перебила телефонный разговор очень важного человека и запретила разговаривать по телефону припокупке,вела себя вызывающе хотя клиент всегда прав.

Прошу объявить ей выговор и поучит работать с клиентами вежливо.

Прошу не оставлять данное обращение без внимания и ответить заявителю в случае отсутствия ответа,будет обращение в соответствующий надзорный орган.» 16 Мая 2018, 15:15, вопрос №1997174 Светлана, г. Волгоград Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (2) 10,0 Рейтинг Правовед.ru 3847 ответов 1717 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г. Москва Бесплатная оценка вашей ситуации

  1. 10,0рейтинг

Здравствуйте.

Ответ можно построить следующим образом.

«Ваше обращение рассмотрено.Сотрудник ____ привлечен к дисциплинарной ответственности в виде замечания.Направляем копию приказа для сведения.»

Данное замечание никуда не заносится и может быть снято на следующий день.Статья 194.

Снятие дисциплинарного взысканияПутеводитель по кадровым вопросам. Вопросы применения ст. 194 ТК РФ Если в течение года со дня применения дисциплинарного взыскания работник не будет подвергнут новому дисциплинарному взысканию, то он считается не имеющим дисциплинарного взыскания. Работодатель до истечения года со дня применения дисциплинарного взыскания имеет право снять его с работника по собственной инициативе, просьбе самого работника, ходатайству его непосредственного руководителя или представительного органа работников.

16 Мая 2018, 15:27 0 0 3261 ответ 1459 отзывов Общаться в чате ООО «Юридическая фирма «ЮрКонсалтингЪ», г.

Волжский Полностью согласен с коллегой в плане ответа, попался потребитель-экстремист, такие очень опасны, можно на самом деле ответить так, но фактически не привлекать к ответственности, за такое замечание привлекать к ответмтвенности нет оснований, работодатяля может наказать трудинспекция, жалоба потребителя не только не является обоснованной, требование о выгоаоре не относится к праву потребителя, поучать можно лишь несовершеннолетних, потребитель не учитывает свое нарушение — осуществляя покупку он злоупотребил своими правами, отвлекая работника, при этом разговаривая по телефону. Россия — правовое государство, все равны перед законом, каждый человек является очень важным для страны и своего окружения и социальная важность губернатора не отличается от важности учителя, в нашей стране они могут законно поменяться ролями; соответственно ссылки потребителя носят характер социальной нетерпимости, ненависти и пренебрежительного отношения к фармацевту, фармацевт вправе обратиться с жалобой в прокуратуру в свою очередь по данному факту.

16 Мая 2018, 20:53 0 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене. Похожие вопросы 07 Июля 2016, 16:20, вопрос №1307533 28 Февраля 2016, 15:07, вопрос №1161656 24 Сентября 2017, 08:04, вопрос №1760165 19 Января 2015, 23:41, вопрос №693045 20 Июля 2021, 14:28, вопрос №2442820 Смотрите также

Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?

ПодписатьсяНе сейчасАвтор публикации: Юрист,Был(а) позавчера, 13:02 юрист, Михайлов Роман Александрович Написать сообщение ПодписатьсяВОПРОСЫПУБЛИКАЦИИ636 просмотров 190 дочитываний 21 февраля 2021 в 17:21 Специальный порядок рассмотрения продавцом жалоб потребителей из книги отзывов (жалоб) и предложений не установлен.

На практике отражение претензий в книге отзывов (жалоб) и предложений является малоэффективным способом защиты прав потребителя.Продавец обязан иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений и предоставлять ее потребителю по его требованию (п. 8 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).Также в установленных случаях предоставлять потребителю книгу отзывов (жалоб) и предложений обязан исполнитель при оказании некоторых видов услуг:п.

2 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ; п. 100 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 222; п. 53 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 22.12.2006 № 785; п.

43 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 № 72; п. 6 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452; п. 8 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны продавца.По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей (апелляционные определения Московского городского суда от 08.09.2017 по делу № 33-31708/2017, апелляционные определения Московского городского суда от 24.10.2016 по делу № 33-36022/2016).В зависимости от изложенных в жалобе требований для продавца установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения (п.

1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1«О защите прав потребителей»):• по требованию об устранении недостатков товара — незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок не определен в письменном соглашении продавца и потребителя. Срок устранения недостатков, определяемый в письменном соглашении, не может превышать 45 дней;• по требованию о замене товара — в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара — в течение 20 дней с момента предъявления требования.

Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок может быть продлен до месяца;• по требованиям о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также по требованию о возмещении убытков, причиненных потребителю, — в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.На практике в связи с отсутствием в современном законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.Вместе с тем существует и иная позиция, согласно которой жалобы из книги отзывов (жалоб) и предложений должны быть рассмотрены в соответствии с законодательством СССР (Ответ Управления Роспотребнадзора по Кировской области; Письмо Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю от 06.04.2017 № 4434).При таком подходе продавец обязан рассмотреть жалобу потребителя в течение двух дней и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе продавца. В течение пяти дней потребителю (при наличии его адреса) должен быть направлен письменный ответ (п.

8 Инструкции, утв. Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

).Заметим, что на практике данный порядок рассмотрения жалоб потребителей применяется в единичных случаях.P.S. Книга жалоб и предложений была введена в советский период, когда не было цифровых технологий, представляя собой таким образом альтернативу лишь письменным обращениям в компетентные органы, предполагая более быстрое решение вопроса по сравнению с обращением в такие органы власти за счёт добровольного исполнения обращения.Ныне возможно оперативно направить жалобу или предложение посредством Интернета через официальные сайты, в связи с чем книга жалоб и предложений неактуальна, особенно учитывая, что практика не подтверждает её эффективность, в том числе выглядит сомнительной она и в советский период.По материалам («Электронный журнал «Азбука права», 2021)да 0 / 0 нетВаш рейтинг должен быть не менее 500 для оценки публикацииОК Поделиться в социальных сетях: да 0 / 0 нет

Юристов онлайн Вопросов за суткиВопросов безответовПодписаться на уведомленияМобильноеприложениеМы в соц.

сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+