Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Другое - Пример извинения по факту обслуживания пассажиру

Пример извинения по факту обслуживания пассажиру

Ответ на претензию. Образец правильного написания

36186 Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии.

Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

  1. Бланк и образец
  2. Бесплатная загрузка
  3. Онлайн просмотр
  4. Проверено экспертом

ФАЙЛЫ Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество. Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата.

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации). Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.

Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы. Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

  1. Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  2. Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
  3. В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  1. Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  2. Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  3. После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  4. В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

бизнес Елизавета ТеряеваРедактор блогаНет времени читать? Отправим статью на почту!Хочу получать интересные новости блогаНажимая на кнопку «Отправить», вы даёте своё согласие на обработку персональных данных. Содержание От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие. Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг Узнать подробнееКогда нужны деловые извиненияМолчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок.

Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред.

То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение.

Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис.

Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств.

Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.Кто должен приносить извинения клиентуПисьмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей.

В небольших организациях — руководители среднего звена.Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании:

«Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе»

или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании.

Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. Правила оформленияСогласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании.

Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

  • Подпись, должность и ФИО отправителя.
  • «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  • На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  • Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  • В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.

Образец письма-извиненияСтруктураПисьмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  • Извинения.
  • Заключение.
  • Основная часть.

СодержаниеПисьмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения.

Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

ИзвинениеТекст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа.

Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.Объяснение причинПосле принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт.

Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.Выражение сожаленияЭто не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма.
Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.Выражение сожаленияЭто не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма.

А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного.

Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…».

Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…».

Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. Меры по решению проблемыПосле извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  1. компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  2. компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса.

Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок.

Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. Примеры писем-извиненийКроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.Для каждой проблемы существует своя форма извинений.
Примеры писем-извиненийКроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.Для каждой проблемы существует своя форма извинений.

Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.За беспокойствоЭтот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство. За неудобстваЕсли покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства.

За какие неудобства следует извиниться:

  1. на сайте ведутся технические работы и т.п.
  2. покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  3. приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.При задержках поставокСледует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.За звонок в нерабочее времяЕсли компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать.

После этого нужно извиниться.

Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. За ошибкуИзвинения в этом случае приносят незамедлительно.

Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки.

Важно взять на себя полную ответственность.

Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.За поведениеДеловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.Извинения на английском Английский — это язык международного бизнеса.

Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании.

Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени.

К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение.

С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок.

Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.ЗаключениеПисьма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской.

Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Сквозная аналитика от 990 рублей в месяц

  1. Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  2. Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  3. Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  4. Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  5. Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики.

    Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее Это пригодится Теперь из дома: 8 советов, как не факапить задачи на диване Как увеличить количество звонков на 230% у официального дилера Mitsubishi Что делать, если звонки неправильно отслеживаются Как установить скрипт коллтрекинга на Tilda, Wix и другие конструкторы сайтов Как правильно делегировать полномочия Что такое SMM и как он поможет продвижению бизнеса в соцсетях Главная / Продажи и маркетинг / ОценитеПоделитесь с друзьями Подпишитесь на обновления Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даёте своё согласие на обработку персональных данных.У вас есть интересный материал? Опубликуйте статью в нашем блоге Опубликовать статьюРекомендуем прочитать СобытияВсе остались сытыми: 5 фактов об индустрии доставки еды и такси 202129 сентября 2021 КейсыDiscovery vs КМС в сфере недвижимости – кто победил?23 сентября 2021 Технологии CalltouchОбновляемся вместе с amoCRM – как настроить новую авторизацию10 августа 2021 Продажи и маркетинг8 маленьких нюансов сайта, которые убивают вашу конверсию и прибыль2 октября 2021 Продажи и маркетингАвтоматизация рекламы: как это работает и почему она полезна28 сентября 2021 Продажи и маркетинг6 статей сентября, которые выбрали читатели блога28 сентября 2021 Хотите получить актуальную подборку кейсов?

Прямо сейчас бесплатно отправим подборку обучающих кейсов с прибылью от 14 730 до 536 900р.

[contact-form-7 404 "Not Found"] Присоединяйтесь к нам в социальных сетяхО сервисе

Мероприятия

База знаний

О компании

Callday 2021 Выступают: Aviasales, Aliexpress, Яндекс.Go, Worldclass, Skillbox, Mango Office, Lamoda и Calltouch Записаться Спасибо, откажусь У нас тут cookies… На сайте используются файлы cookies.

Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим.

Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности. Я согласен, мне всё ясно

Как попросить прощения в деловом стиле

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство».

Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже. Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  1. работа сделана не по образцу;
  2. человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.
  3. между людьми возникло недопонимание;
  4. произошло недоразумение или неприятная сцена;
  5. произошла задержка;
  6. не выполнены определённые требования;

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным. Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  • Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  • Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  • При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей.

Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины. Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство». В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ.

При беседе можно поблагодарить за потраченное время. При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства.

Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент. Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы. Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить?

Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время.

Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного». Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство. Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха. Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку.

Такого больше не повторится». Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником. Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета.

Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами. Подготовьте достойное оправдание своим действиям.

Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса.

Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить».

Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется. Поделиться с друзьями:

Как правильно приносить извинения клиентам

12 ноября 2021Каждый продажник знает, что нельзя начинать разговор с клиентом со слов «извините, пожалуйста, Вас беспокоит.» Казалось бы, совершенно безобидная фраза, но в продажах она — табу. Почему? Только представьте: вы еще не успели толком познакомиться с человеком, а уже сообщаете ему, что что-то натворили (или собираетесь).

И, чтобы не разозлить его еще больше, сразу начинаете активно извиняться. Это слабая позиция! Но что делать, если вы действительно совершили ошибку?Грамотно принесенные извинения могут спасти ситуацию и расположить к вам клиента!Давайте разделим условные «косяки» на три группы (по степени тяжести) и разберемся, как за них извиняться:1 группа — «косяки незначительные»К ним относятся опоздания, забывчивость, когда нужно перезвонить, или неявка на встречу. Конечно, хороший продажник всеми силами старается избежать таких ситуаций, но с каждым рано или поздно это случается.

Материальных потерь клиент в этих случаях не несет (страдает только ваш авторитет), но приятного мало, согласитесь.Как решать?Предупредить заранее о том, что вы задерживаетесь. Предложить подождать вас или перенести встречу.

Если встреча состоялась, поблагодарить за понимание — спокойно, позитивно, на равных.Забыли предупредить?

Позвоните сразу же, как только вспомните, и скажите правду.

Не оправдывайтесь! Предложите созвониться или встретиться в удобное для клиента время — теперь уже придется подстроиться вам.2 группа — «косяки средней тяжести»Здесь уже речь идет о более серьезном моральном вреде для клиента или о его материальных потерях — например, вы вспылили и сказали лишнего, или по вашей вине человек испытал какие-то неудобства, возможно даже потерял деньги.Как решать?В этом смысле мне очень понравилось, как извиняется одна из служб доставки пиццы. По регламенту компании заказ должен быть доставлен в течение часа.

Если курьер опаздывает, то вы получаете купон на бесплатную пиццу в следующем заказе и милую открытку с извинениями.

Поверьте, после получения такого конверта злиться больше не хочется, какими бы голодными вы ни были!В этих случаях клиент уже зол и скорее всего разговаривать с вами не станет. Отправьте электронное письмо или сообщение с извинениями, обратите внимание, в каких выражениях это делает Додо — «приносим извинения», «с любовью», «спасибо, что Вы с нами», «с уважением».Чуть позднее перезвоните, когда все немного остынут, и постарайтесь реанимировать ситуацию. И возместите материальные убытки, пожалуйста.3 группа — «косяки крайней степени тяжести»Так «накосячить» надо еще постараться.

Но если вам это удалось, то придется приложить вдвое больше усилий, чтобы поправить непоправимое.А теперь без шуток. По вашей вине клиент понес серьезный моральный урон.

Потерял имущество. У него проблемы с правоохранительными органами. На него подали в суд. Он задолжал огромную сумму денег. Надеюсь, все живы и здоровы.Как решать?В одиночку уже не справитесь.

Скорее всего, и для вас последствия будут серьезными, но любое чистосердечное смягчает «приговор». В первую очередь признайтесь самому себе, что вы несете ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь быть максимально искренними и спокойными. Оборонительная позиция вам не на руку.

В этом случае извинения должны быть официальными и написанными под диктовку адвоката. И упаси вас бог перекладывать свою вину на кого-то другого.

Конечно, такого вы больше никогда не допустите, этот опыт нужно просто пережить.Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает, но я желаю вам ошибаться как можно реже! Подписывайтесь на канал и делитесь своими историями в комментариях!

Отличный секретарь

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком.

И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы.

Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление. Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке.

Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях: — Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств. — Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора.

Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать. Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации.

Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению.

Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель». Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке. Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей: Это первый абзац или предложение.

Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например: Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…» В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д.

Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность. Например: Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара. Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться.

Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила. Например: Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д.

Пишите так, как будто все это уже сделано.

А в идеале так и должно быть.

Например: С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например: Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество. Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.

Опубликовано: | Метки: , , ,

3 совета дипломата, как лучше просить прощения

5 августа 2021Иногда мы сталкиваемся с ситуациями, в которых по тем или иным причинам нам предстоит просить прощения у других людей. Предлагаю Вашему вниманию три дипломатичных совета, как вежливо и эффективно извиняться.

Простые рекомендации позволят Вам правильно донести свои мысли и сохранить чувство собственного достоинства.Сила извинения в искреннем признании своей вины. Настоящее признание всегда звучит откровенно, от души и один раз.

Не следует просить прощения десятки раз или ходить по кругу, выдавая одни и те же заученные фразы в стиле «извини, я больше не буду».

Не стоит также петь длинные песни извинений, принижающие Вашу собственную значимость.

Лучше подобрать глубокие по смыслу слова, подгадать удобный случай и с глазу на глаз лично в нескольких фразах извиниться всем сердцем. Настоящее извинение глубокое и безоговорочное. Никаких «но». Никаких «я, конечно же, виноват, но и ты тоже неправ».

Иногда люди, чтобы скрыть неловкость своих извинений, стараются перевести сам процесс признания своей вины в несерьезную и шутливую форму.

Или же они просят прощения будто невзначай, между прочими словами, действиями и делами. Так тоже лучше не делать. А еще не стоит извиняться в условном наклонении. Вместо «Я бы хотел у тебя попросить прощения»,»Я бы хотел извиниться за.» Лучше сказать «Я прошу у тебя прощения», «Я хочу извиниться перед тобой за» и т.д.Третий совет – обещайте.

Обещайте сделать работу над ошибками. Доверие основа благоприятных отношений. Как минимум обиженному человеку хочется верить, что

«подобное поведение или ошибка больше не повторится»

.

Иначе как же он тогда сможет продолжать выстраивать эффективные отношения с обидчиком, если имевшая место неприятная ситуация может в любой момент произойти снова.

«Андрей, от всего сердца и глядя тебе в глаза, я приношу свои самые искренние извинения за свое бестактное и грубое поведение.

Всецело осознав свою стопроцентную неправоту, я точно убежден, что мое подобное омерзительное поведение в наших отношениях больше никогда не повторится.

Я также прошу тебя принять мои уверения в самом высоком к тебе уважении».Удачи Вам в общении и хорошего настроения!Чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций приглашаю Вас посетить мой Имиджевый магазин.С Уважением, Арт Гаспаров©Ставьте лайк и подписывайтесь на каналЧитайте также:

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО

>>>!) Меня зовут Андрей Иванов, я — директор компании Компания. Вчера произошла одна неприятность: служба доставки, с которой мы работали 2 года, не смогла обеспечить объемы доставки. И пока идут судебные разбирательства пришлось в спешном порядке искать, кто же привезет вам ваш заказ.

Такие люди были найдены и ваш заказ уже готов к отправке.

В ближайшее время вам позвонит оператор и уточнит, когда вам удобно будет получить ваш холодильник. И чтобы загладить свою вину — хочу подарить вам особенные коктейльные формы для льда к вашему холодильнику.

Они приедут к вам вместе с холодильником не позже чем 12 января. _______ Андрей Иванов, директор компании Компания А у вас случались ситуации, когда нужно было извиниться? Как вы это сделали?Приходилось ли вам составлять письма в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.

К числу подобных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения. Что вы знаете об особенностях их оформления и содержания? Этикет – слово французское по происхождению, первоначально означало “ярлык”, “этикетка”.

Этикет – это правила поведения культурного человека, важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно проявление общей культуры человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения.Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным.

К этикетным фразам в переписке относится вступительное обращение (“Уважаемый. ”), заключительная фраза (“С уважением.

”), фразы в тексте письма с выражением надежды на дальнейшее сотрудничество и др. Любое деловое письмо содержит в своей структуре элементы этикетного характера.

Но кроме этикетных фраз, которые могут быть в любом письме, существует особая разновидность писем, которые можно называть этикетными.“Этикетные письма” – понятие собирательное, оно включает в себя несколько разновидностей писем, составляемых не в производственных ситуациях, а в ситуациях, когда нужно проявить внимание, продемонстрировать участие, выразить благодарность и др.К числу этикетных писем относятся письма-благодарности, письма-поздравления, письма-извинения, письма-соболезнования, письма-приглашения.В целом этикетные письма составляются так же, как и деловые (служебные). Как правило, этикетные письма составляются на бланке письма, подписываются руководителем организации или иным должностным лицом, если это право ему предоставлено. В отдельных случаях для написания этикетных писем могут использоваться специальные бланки, например для составления благодарственных писем (особенно если эти письма являются формой поощрения), для составления писем-поздравлений или приглашений.Если этикетное письмо составляется на бланке письма, используются те же реквизиты, что и в любом другом деловом письме: адресат, дата письма, регистрационный номер, подпись, отметка об исполнителе.Этикетные письма всегда содержат вступительное обращение к адресату:

  • Уважаемый Александр Сергеевич!
  • Уважаемая Ольга Сергеевна!
  • Если письмо обращено к коллективу организации или определенной группе лиц, обращение может быть следующим:

  • Уважаемые господа!
  • Уважаемые коллеги!
  • При обращении к VIP-персонам (V.I.Р.

    – very important person) используется обращение “Глубокоуважаемый. ”. Особо важной персоной считается не только высокое должностное лицо (член правительства, губернатор, мэр), но и заслуженный деятель науки, искусства, известный общественный деятель, депутат, руководитель организации.В нашей жизни существует множество случаев, когда люди совершают ошибки. Иногда эти ошибки могут затронуть других людей и неудивительно, что в этом случае, вина будет лежать полностью на обидчике.

    Но ведь мы все живем, работаем, то есть сосуществуем вместе, поэтому у вас не будет места, где можно скрыться. При этом у вас всегда есть шанс извиниться. Конечно, вы можете ходить за человеком и искать оправдания, но лучше принести свои извинения в письменной форме — послать письмо.Не имеет значения, насколько серьезной была ваша ошибка, факт остается фактом — вы ответственны за то, что случилось, и вы знаете это.

    У некоторых, возможно, просто нет достаточно мужества, чтобы стоять перед обиженными и глядя прямо в глаза просить прощения, в то время как другие просто стоят безмолвно. Если вы подпадаете под любую из тех категорий, то, скорее всего, будет лучше, если вы позволите ручке и бумаге сделать свое дело. Забудьте о компьютере и распечатке письма: всем известно, что искреннее письмо-извинение должно быть написано вручную.Вот несколько подсказок, которые помогут вам написать письмо-извинение для любого случая: Будьте почтительны Если вы хотите заполучить уважение человека, то вы должны сделать первый шаг.

    Начните с дружественного приветствия и удостоверьтесь, что вы правильно написали ее/его имя.

    Любая, даже самая незначительная ошибка может испортить целое письмо и, возможно, вам больше никогда не представится возможности попросить извинения снова.Будьте искренни Если вы все еще вынашиваете планы, как и где лучше спрятаться, чтобы не извиняться за содеянное, то это значит, что вы не сожалеете вообще! Но если вы все-таки пишете это письмо, то старайтесь коротко и мягко объяснить, почему все вышло именно так, а не иначе.

    Обратите внимание, что нельзя перебарщивать с оправданиями, потому что, если адресат почувствует, что вы чрезмерно защищаетесь и много оправдываетесь, то это будет похоже на то, что вы вовсе не сожалеете.Смотрите в будущее Смиритесь: что сделано, то сделано, поэтому постарайтесь ясно посмотреть на перспективу налаживания отношений.

    Вы можете начать с обещания того, что неприятный инцидент никогда больше не повторится и попросить забывать о случившемся. Поймите, что на извинения может уйти время, особенно, если обида очень сильна. И все-таки хорошо и искренне написанное письмо-извинение может уменьшить обиду и предоставить новые возможности для примирения.Перечитайте письмо Никогда не посылайте письмо сразу же, как только вы его закончили.

    Попытайтесь прочитать его сами себе и вслушивайтесь во все фразы — представьте, что вы и есть тот обиженный человек. Проанализируйте, можно ли сразу понять смысл ваших слов и сделать какие-либо выводы в случае необходимости. Попытайтесь понять, как получатель будет чувствовать себя, читая ваше послание.

    Постарайтесь настроить ваше сообщение таким образом, чтобы оно смогло сыграть на правильных нотках, задеть самые нужные струны. Не забудьте проверить текст на грамматические и орфографические ошибки.Нет ничего предосудительного в написании письма-извинения, тем более, если вы вкладываете глубокий смысл в каждое слово, которое написали в послании.

    Если это не исправит положение вещей, то значит он(а) слишком обижен(а) или, что еще хуже, просто не хочет прощать вас. Не расстраивайтесь и просто дайте этому человеку немного времени.

    Важно только то, что вы действительно приложили усилия и предприняли шаг к примирению.Как только человек примет ваши извинения, можно похлопать себя по спине — цель достигнута, но при этом дать себе обещание, что вы не повторите впредь ту же самую ошибку.

    Письма-извинения не работают столь хорошо, когда ими злоупотребляют и стараются получить максимальную выгоду от их написания.Источники: , , , , Категория: | Добавил: (25.06.2015) Просмотров: 25704 | Рейтинг: 0.0/0 Всего комментариев: 0 Войдите:

    1. Отправить Copyright MyCorp © 2021Бесплатный —

    Претензия по нарушению класса обслуживания пассажира при авиаперевозке

    Кому _________________________ От кого _____________________ (наименование авиакомпании Адрес <*> ___________________ или авиаотряда, адрес) Исх.

    N _____ от «__»_____ ___ г. ПРЕТЕНЗИЯ по нарушению класса обслуживания пассажира на сумму _______ (______________) рублей «___»_________ ____ г.

    я приобрел билет на рейс N ______ по маршруту ____________, который состоялся в _____ часов ____ минут по московскому времени «___»_________ ____ г.

    и за который я заплатил __________ рублей, тем самым заключив с Вашим предприятием договор перевозки пассажира (согласно п. 2 ст. 105 Воздушного кодекса РФ).

    Этот факт подтвержден авиабилетом от «___»______ ___ г.

    N _______. Договор перевозки пассажира заключался Заявителем исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в связи с этим и на основании преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей» считаю, что на отношения, возникшие между ним и авиакомпанией, распространяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно указанному авиабилету формой обслуживания авиапассажира являлся бизнес (деловой) класс. Согласно

    «Рекомендациям по введению и организации обслуживания пассажиров салона повышенного комфорта «

    бизнес» («делового») класса», утвержденным Минтрансом РФ 26.11.1992 N ДВ-4/552, основными особенностями бизнес (делового) класса обслуживания авиапассажиров по сравнению с использованием в авиакомпаниях России экономического класса являются: 1.

    Выделение в пассажирской кабине воздушного судна отдельного салона, в соответствии с пассажировместимостью которого осуществляется бронирование мест и продажа авиабилетов. 2. Обеспечение компоновки пассажирского салона, обслуживающего по бизнес (деловому) классу, оборудованием, которое предусматривает повышенный комфорт для авиапассажиров.

    3. Введение повышенного рациона питания на борту воздушного судна. 4. Введение нетрадиционных форм индивидуального обслуживания авиапассажиров, в том числе по информированию, организации культурного досуга, медицинского обслуживания и других дополнительных услуг. 5. Увеличенная норма бесплатного провоза багажа на одного пассажира.

    6. Наличие в авиационных билетах и других перевозочных документах отметок, идентифицирующих пассажиров, обслуживаемых по бизнес (деловому) классу, от других категорий пассажиров.

    7. Повышенная стоимость авиабилета. При обслуживании Заявителя — авиапассажира по данной форме на указанном рейсе не были выполнены пункты Рекомендаций и не были предоставлены следующие услуги: ______________________________________________________________________; __________________________________________________________________________; __________________________________________________________________________.

    (указать невыполненные пункты, за исключением п. 6, 7) Оплатив сумму договора перевозки пассажира (повышенную стоимость авиабилета), я свои обязательства перед перевозчиком выполнил, однако Ваша компания в нарушение ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» не исполнила обязательства в части качества оказанной услуги, что подтверждается письменными заявлениями граждан авиапассажиров _____________, также являвшихся пассажирами указанного рейса.

    На основании пункта 4 статьи 124 Воздушного кодекса РФ и пункта 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» ТРЕБУЮ: В срок до «___»______________ ______ г.

    уплатить мне в добровольном порядке сумму в размере ______ (___________) рублей, которая является разницей между стоимостью билетов экономического и бизнес (делового) класса. В случае отказа в моем законном требовании я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании указанной суммы в размере ______ (___________) рублей, составляющей разницу между стоимостью билетов, а также убытков морального вреда (ст.

    15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), причиненного мне вашими незаконными действиями, который я оцениваю в сумму ___________ руб. Кроме того, сообщаю Вам, что в случае отказа выполнить мои законные требования при рассмотрении моего иска в суде с Вашего предприятия будет взыскан также штраф в доход государства в соответствии с п.

    6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. О принятом решении прошу сообщить мне письменно в установленный срок. Приложения: 1. Копия авиабилета.

    2. Копии письменных заявлений граждан, являвшихся авиапассажирами рейса N ___ от «__»________ ___ г. 3. Расчет суммы претензии. «___»_________ ____ г.

    <**> __________________ (подпись) ——————————— <*> Заявление или претензия подается в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя.

    Последние новости по теме статьи

    Важно знать!
    • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
    • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

    Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

    Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

    • Анонимно
    • Профессионально

    Задайте вопрос нашему юристу!

    Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

    +